Responsabilité sociétale de l'entreprise

L’histoire de la démarche RSE de Keolis Bordeaux Métropole s’inscrit dans la continuité du projet d’entreprise, KeoLife, et des 14 engagements issus du « Plan de développement durable » du contrat de délégation de service public.

La notion d’engagement est fondatrice dans l’approche RSE mise en œuvre par Keolis Bordeaux Métropole, car elle traduit à la fois la dimension volontariste de la démarche, et la nécessité, pour la rendre crédible, de rendre des comptes et de pouvoir évaluer sa progression.

Keolis Bordeaux Métropole a fait le choix de s’engager au-delà des exigences du cahier des charges de la délégation de service public en matiére de RSE. Elle concerne aussi bien le développement durable, la valorisation du territoire bordelais, la promotion régulière des circuits courts, la transparence des pratiques professionnelles, le bien-être au travail ou encore la bonne intégration et inclusion des collaborateurs de Keolis Bordeaux Métropole.

DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

Pour en savoir plus, consultez la déclaration de performance extra-financière de 2021 éditée par Keolis Bordeaux Métropole.

RENFORCER LA GOUVERNANCE ET LA TRANSPARENCE

Keolis Bordeaux Métropole mène une action structurante pour le territoire et pour le quotidien de ses habitants. Le choix de la direction est de mener une approche intégrée qui répond aux 14 engagements du plan de développement durable de la délégation de service public tout en allant au-delà de ces exigences pour garantir la pérennité et l’efficacité des actions menées.

Pour ce faire, l’animation de cette démarche a été confiée à la Direction Qualité Sécurité Environnement. En parallèle de cette gouvernance, la démarche RSE de Keolis Bordeaux Métropole se base sur la transparence. Ainsi, l’entreprise s’engage en matière de loyauté des pratiques pour favoriser la confiance et agir de manière transparente sur la gestion et la gouvernance du réseau en lien avec Bordeaux Métropole.

Au-delà des exigences réglementaires et des engagements contractuels, un certain nombre d’actions et de dispositifs sont mis en place autour des thématiques de prévention de la corruption, de conflit d’intérêts, de trafic d’influence et de protection des données.

Laurence Vercucq

Directrice Qualité Sécurité et Environnement

Créée depuis 2015, la direction Qualité Sécurité Environnement (QSE) qui assure le pilotage RSE est un marqueur fort.

L’ensemble des actions issues de la démarche qualité, sécurité et environnement existantes forment un socle de fonctionnement qui permet aujourd’hui d’avancer en recherchant une performance globale en interne et avec nos parties prenantes. La direction QSE accompagne l’organisation de l’entreprise dans une démarche durable d’amélioration continue au service de tous nos clients, de nos salariés et du territoire. 

MAITRISER ET REDUIRE L’EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE

Par définition, le transport public de voyageurs représente une alternative plus respectueuse de l’environnement que l’autosolisme. Pour renforcer cette réalité, une certaine exemplarité est attendue des opérateurs. Ainsi, la proactivité de Keolis Bordeaux Métropole en matière de performance environnementale s’accorde avec les exigences croissantes des Autorités Organisatrices de Mobilité, la sensibilité accrue des citoyens, et le renforcement de la réglementation. 

Cet engagement environnemental, au cœur de la stratégie de Responsabilité Sociétale, se traduit par une politique environnementale qui s’articule autour de 6 engagements :

  1. Respecter ses obligations de conformité issues des exigences réglementaires, et autres engagements contractuels ou volontaires auprès de ses parties intéressées,

  2. Protéger l’environnement en maîtrisant les impacts environnementaux de ses activités et prévenir les pollutions,

  3. S’engager dans une démarche dynamique d’amélioration continue,

  4. Poursuivre ses efforts visant à une meilleure utilisation des ressources énergétiques,

  5. Maîtriser sa consommation d’eau,

  6. Maitriser sa gestion des déchets.

Depuis 2012, la démarche environnementale de Keolis Bordeaux Métropole est certifiée ISO14001 sur l’activité de maintenance et, depuis 2017, le périmètre de certification est étendu à l’ensemble des activités de l’entreprise.

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La collaboration avec les entreprises de l’ESS pour la gestion des déchets

Keolis Bordeaux Métropole s’est doté depuis aout 2015 d’une charte sur les achats durables et solidaires afin de favoriser les achats locaux et d’intégrer à ses cahiers des charges des critères sociaux et environnementaux. Ainsi, pour la gestion des déchets, Keolis Bordeaux Métropole s’est notamment engagé auprès d’entreprises faisant partie de l’Economie Sociale et Solidaire :

  • Les déchets de bureau sont gérés par Actes Elise, une entreprise adaptée qui emploie des personnes en situation de handicap et/ou en difficulté d’insertion socio-professionnelle

  • Les déchets alimentaires sont récoltés par Les Détritivores qui favorisent l’insertion des personnes éloignées de l’emploi et qui mettent à disposition des habitants et des acteurs du territoire le compost réalisé.

  • Les mégots de cigarette sur nos sites sont collectés par Ecomégot, une start-up bordelaise qui s’engage à favoriser l’insertion des personnes en situation de handicap et qui veille à réduire au maximum son impact environnemental en réalisant dans Bordeaux les collectes à vélo.

ÊTRE UN EMPLOYEUR RESPONSABLE

L’implication des collaborateurs est au cœur de la démarche RSE de Keolis Bordeaux Métropole et répond à sa volonté d’être un employeur responsable. Le groupe se mobilise autour d’un objectif visant à garantir :

  • La santé et la sécurité des collaborateurs : l’entreprise s’engage autour du message « sécurité tous concernés » en développant une démarche proactive de la sécurité au travers d’une réelle culture appliquée et démontrée sur le terrain.

  • La diversité et l’égalité professionnelle : l’entreprise est engagée dans une politique volontariste d’égalité professionnel autant au niveau du recrutement, par l’exclusion de toute forme de discrimination, qu’au niveau de l’intégration par la mise en place de sensibilisations.

  • Le développement des compétences : La politique de formation est un enjeu fort. Quel que soit le métier, l’entreprise accompagne ses salariés tout au long de leur carrière afin de faciliter l’accès à l’emploi, de favoriser la montée en compétence et la mobilité interne.

  • Le dialogue social : Le maintien d’un bon climat social est le fruit d’un travail quotidien de l’ensemble des directions et de la coordination avec les instances représentatives du personnel (CSE, représentants de proximités, organisation syndicales…).

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Les campagnes de sensibilisation

Signataire de la charte de la diversité depuis 2010, Keolis Bordeaux Métropole est fermement engagée dans la lutte contre toutes les formes de discriminations.

Chaque année, plusieurs campagnes de sensibilisation sont mises en place dans l’ensemble des locaux de l’entreprise sur divers sujets tels que la lutte contre les discriminations, l’égalité professionnelle, la lutte contre le harcèlement sexuel, le handicap… Ces campagnes passent par de l’affichage dans les locaux, des semaines thématiques, des journées à thèmes, des animations ou encore des moments de rencontre.

DEVELOPPER LA SATISFACTION CLIENT

En mettant au cœur de ses préoccupations le client-voyageur, Keolis Bordeaux Métropole veille à comprendre ses besoins en cherchant à améliorer en permanence son service de mobilité et en le rendant plus sécuritaire.

Dans ce sens, les engagements qualité de Keolis Bordeaux Métropole envers Bordeaux Métropole permettent de maintenir un service public de qualité, d’optimiser l’exploitabilité des lignes futures et d’adapter l’offre aux besoins des clients. La mise en place d’une information commerciale claire et facilitant le trajet du client, et, la prise en compte de l’avis des clients sont des éléments clés pour atteindre ces objectifs.

En complément, la sécurité des clients est sans aucun doute un critère incontournable de l’évaluation de la qualité du service. Dans le cadre de sa démarche sécurité, Keolis Bordeaux Métropole s’est engagée, entre autres actions, à protéger ses clients contre les risques auxquels ils sont exposés, à effectuer des audits terrains et relatifs au système d’exploitation ainsi qu’à mener les enquêtes nécessaires en cas d’incident, d’accident ou de presqu’accident… Cette démarche se base sur de nombreux indicateurs dont le plus surveillé est celui de l’accidentalité entre tramways ou bus et tiers.

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Les enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction, nombreuses, sont au cœur de l’approche centrée sur le client que développe Keolis Bordeaux Métropole. Au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles auprès d’abonnés et d’occasionnels TBM et Mobibus, et de l’enquête fraude, pilotées par Bordeaux Métropole, de nombreuses enquêtes sont réalisées chaque année par Keolis Bordeaux Métropole pour mesurer le taux de satisfaction des clients sur un mode de transport, une ligne, une évolution du service ou un aspect de la relation client.

Ces enquêtes permettent de mesurer les sources de satisfaction (information voyageurs, accueil en agence ou au centre d’appel) et d’insatisfaction pour le client (information en cas de situation perturbée), mais également d’identifier les leviers qui contribueraient à élever leur niveau de satisfaction (contribution à la satisfaction).De manière générale, elles donnent lieu à un véritable tableau de bord qui permet à Keolis Bordeaux Métropole de piloter le service en fonction des points à améliorer en priorité, à surveiller, à valoriser et à maintenir.

CONTRIBUER AU DEVELOPPEMENT DU TERRITOIRE ET SOUTENIR LES INITIATIVES DURABLES

Le comportement responsable de Keolis Bordeaux Métropole se traduit au quotidien, de façon concrète et sur tout le territoire.

Du fait de la nature de ses activités et depuis plusieurs années, Keolis Bordeaux Métropole a un rôle social important en contribuant à la structuration, au développement et à la mutation de la métropole. En tant que gestionnaire des transports, le groupe veille étroitement au respect de comportements civiques, respectueux et citoyens. Mais le rôle du groupe sur le territoire ne se limite pas à la gestion d’un réseau de transport. L’objectif est d’être une entreprise partenaire et solidaire du territoire, en participant activement au dynamisme économique et à l’innovation de tous ordres, comme à un meilleur vivre ensemble.

Sur le territoire de la métropole, Keolis Bordeaux Métropole accompagne de nombreuses opérations solidaires, sportives, festives ou encore durables, en leur faisant bénéficier de la puissance de son réseau, de la confiance que lui témoignent les autres acteurs, de sa visibilité de grand groupe, etc. Le groupe entend aussi s’inscrire dans la vie métropolitaine et dans son avenir en s’engageant en faveur de solutions durables portés par des startups locales qui ont souvent besoin de coups de pouce d’un groupe comme Keolis Bordeaux Métropole.

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La prévention en milieu scolaire et associatif

Depuis plus de 10 ans, Keolis Bordeaux Métropole assure des interventions en milieu scolaire et associatif sur sollicitation de l’entreprise ou sur demande des établissements. Des contrôleurs et conducteurs interviennent, en binôme, pour évoquer la sécurité, les incivilités et les règles des transports avec la volonté d’apprendre et d’entendre ce que les acteurs ont à exprimer sur notre activité.

Que ce soit à travers les associations ou directement avec les établissements scolaires, ces interventions sont un véritable travail de fond pour trouver des solutions conjointes aux problèmes de civisme et de sécurité et pour faciliter le travail de médiation mené par les agents sur le terrain.

Les Point d’information médiation multi-services (PIMMS)

Keolis Bordeaux Métropole soutient financièrement deux PIMMS : Bordeaux et Cenon. Pour chacune des structures, 15 à 20 médiateurs interviennent dans les bus et dans les tramways pour créer du lien social et contribuer au respect et à l’application des règles en matière de transport (valider son titre, respecter les règles de civisme, prévenir des risques sécuritaires).

Cette action préventive a un double impact, en se traduisant aussi par des créations d’emplois. Les médiateurs bénéficient d’un accompagnement professionnel (formation, remise à niveau, projet professionnel) en parallèle de leur mission de médiation. Chaque année, un tiers des médiateurs